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Digitalisierte Verwaltung bringt Nutzen für Bürger und Mitarbeitende

19.11.2021

Stadt Gütersloh Gastgeber des Online-Austauschs Initiative K – Mehr als 70 Teilnehmer interessieren sich für vier Digitalisierungsprojekte in Kommunen – Gütersloher Modell des Besucherzentrums im Rathaus stößt auf großes Interesse.

Die Einrichtung eines Besucherzentrums zu Beginn der Corona-Pandemie wurde im Rathaus Gütersloh durch die kurzfristige Entwicklung einer internen Termin- und Raumbuchungssoftware begleitet. Eine weit umfangreichere, auch von extern zu nutzende Version ist in Arbeit.
Die Einrichtung eines Besucherzentrums zu Beginn der Corona-Pandemie wurde im Rathaus Gütersloh durch die kurzfristige Entwicklung einer internen Termin- und Raumbuchungssoftware begleitet. Eine weit umfangreichere, auch von extern zu nutzende Version ist in Arbeit.

Wie und bei welchen Dienstleistungen kann Digitalisierung zu verbessertem Service für die Bürgerinnen und Bürger führen, wo andererseits innerhalb der Kommunalverwaltung Arbeitsabläufe optimieren? – Es gibt wohl keine Stadt, keinen Kreis, keine Gemeinde, die nicht mit dem Prozess der Verwaltungsdigitalisierung befasst ist. Auf Einladung der Stadt Gütersloh sind im Rahmen der Veranstaltungsreihe Initiative K in einem zweistündigen Online-Austausch vier beispielhafte Projekte vorgestellt worden: Rathaus mit Besucherzentrum und intelligentem Termintool, digitale Pflegeberatung, zentrales VPN-Management und elektronische Akte. Mehr als 70 Teilnehmerinnen und Teilnehmer aus Kommunen und Kreisen ließen sich inspirieren und diskutierten angeregt. Auf großes Interesse stieß das Gütersloher Modell des Besucherzentrums im Rathaus, das Carsten Schlepphorst, Beigeordneter für Digitalisierung, IT, Personal, Organisation und Feuerwehr, vorstellte.

Besucherzentrum entwickelt
Mit dem Corona-Lockdown im Frühjahr 2020 mussten sich Bürger und Rathaus-Mitarbeiter in Gütersloh vom Alltag des offenen, ohne Termin für jedermann zugänglichen Rathauses verabschieden. Kontaktbeschränkungen und größtmöglicher Infektionsschutz für Mitarbeitende wie für Besucher mussten sichergestellt werden. In kürzester Zeit zog man ein Besucherzentrum im Erdgeschoss hoch – einen zugangskontrollierten Bereich mit technisch voll ausgestatteten Arbeitsplätzen für den Kundenkontakt. Es wurde darauf geachtet, dass die Büros sowohl den Hygienevorschriften genügen als auch durch die Gestaltung eine angenehme Atmosphäre aufweisen. Termine im Rathaus waren nur noch nach Vereinbarung möglich. Die Kontaktmöglichkeiten über Telefon, Mail und Website wurden ausgeweitet, das Bürgerportal mit mehr als 50 Online-Dienstleistungen ausgebaut. Der Bereich Geoinformation entwickelte eine hausinterne Softwarelösung, die die Buchung eines Raums und eines Zeitfensters im Besucherzentrum sowie die Anmeldung des Besuchs beim Sicherheitsdienst verbindet. „Das unter dem Zeitdruck hinzukriegen, war eine Herausforderung, hat aber geklappt“, blickte Carsten Schlepphorst jetzt zurück.

Service-Plus durch Termintool
Dabei soll es aber nicht bleiben: Mit einem marktführenden Unternehmen arbeitet die Stadt Gütersloh derzeit an einem neuen Termintool, das in deutschen Rathäusern noch einzigartig sein dürfte. Ziel ist ein deutliches Service-Plus für die Bürgerinnen und Bürger. Wenn diese künftig direkt auf der städtischen Homepage einen Termin für einen Rathausbesuch festmachen, gleicht das System verschiedene hinterlegte Parameter ab und gibt einen auf das spezielle Anliegen abgestimmten Terminvorschlag aus. Die Software berücksichtigt zum Beispiel die notwendige Dauer des Besuchs je nach Anliegen (Reisepass oder Rentenberatung?), die erforderliche Raumgröße (Einzelperson oder Familie?), gleicht die freigegebenen Terminkalender der Verwaltungsfachleute auf freie Beratungszeiten ab und gibt dem Bürger mit dem Termin auch noch Informationen über mitzubringende Unterlagen aus. „Ein praktisches Beispiel dafür, wie Digitalisierung das Leben erleichtern kann“, so Carsten Schlepphorst.

Konzept hat sich bewährt
Bei der Regelung „Kein Gang ins Rathaus ohne Termin“ und dem Besucherzentrum soll es bleiben. Im Initiative K-Austausch zog der Beigeordnete nach eineinhalb Jahren eine positive Bilanz: Das Konzept habe sich bewährt – bei den Mitarbeitenden wie auch bei den Bürgern und Bürgerinnen, weil es Planungssicherheit und Zeitersparnis für alle bringe. „Die Bürger können ihren Aufenthalt zeitlich genau planen und haben keine Wartezeiten mehr. Außerdem erfahren sie beim Erstkontakt zur Terminvereinbarung, welche Unterlagen sie mitbringen müssen, sodass sich weitere Gänge ins Rathaus wegen nachzureichender Unterlagen in aller Regel erübrigen. Und die Mitarbeitenden können sich perfekt auf das jeweilige Anliegen vorbereiten. Das war ja früher, als die Besucher meist ohne Anmeldung kamen, gar nicht möglich.“ Selbstverständlich werde, wer ohne Termin zum Rathaus komme, nicht gleich wieder weggeschickt, betonte Schlepphorst – an der Infotheke im Foyer können die Besucher ihr Anliegen vorbringen und es wird gemeinsam ein Termin dafür ausgemacht. Im Falle zeitlich sehr dringlicher Anliegen wie etwa der kurzfristigen Ausstellung eines Reisepasses können die Bürger in der Regel direkt dableiben. Nach seiner Präsentation beantwortete Carsten Schlepphorst viele interessierte Nachfragen aus der Runde der mehr als 70 Teilnehmenden.

Ekektronische Akte ersetzt klassischen Aktenordner
Nicht nur in Gütersloh ersetzt die elektronische Akte in immer mehr Fachbereichen den klassischen Aktenordner. Wie die Etablierung eines Dokumentenmanagementsystems im Rathaus der Stadt Witten läuft, berichtete den Teilnehmerinnen und Teilnehmern des Online-Events der Projektverantwortliche Volker Staupe. Er betonte: „Die E-Akte ist im Haus akzeptiert – auch von den älteren Kolleginnen und Kollegen.“ René Nies vom VPN-Anbieter NCP Engineering, gemeinsam mit der Agentur elfnullelf Organisator der Reihe Initiative K, stellte ein kommunales Projekt der Stadtverwaltung Baden-Baden vor, das er begleitet hat: Mit Eintreten des Lockdowns galt es, kurzfristig eine zentrale VPN-Lösung für das Behördennetz zu installieren, um den Verwaltungsbetrieb über Homeoffice am Laufen halten zu können. „Es waren sehr viele Fragen zu klären“, blickte Nies zurück, „wer soll Zugriff erhalten, wie wollen wir das gestalten, wohin fließen welche Datenströme.“ Abschließend präsentierte Anja Ruploh vom Kreis Soest mit der „Digitalen Pflegeberatung“ ein im Herbst 2020 gestartetes serviceorientiertes Förderprojekt des Kreises Soest mit dem Märkischen Kreis und dessen Wirtschaftsförderungsgesellschaft. Über zwei Jahre wird evaluiert, inwieweit die Menschen digitale Beratungsangebote rund um das Thema Pflege annehmen. So werden unter anderem Beratungsgespräche per Videokonferenz und Gruppen- oder Einzel-Chat sowie informative Podcasts zu Themenschwerpunkten angeboten. Am Ende hielt Carsten Schlepphorst als Gastgeber fest: „Digitalisierung ist eine Mammutaufgabe und eine Gemeinschaftsaufgabe von Kommunen, und diese Veranstaltungsreihe ist eine gute Gelegenheit, diese Gemeinschaft herzustellen.“

Hintergrund:
Die Initiative K ist ein Projekt von und für Kommunen: In Online-Events stellen die teilnehmenden Kommunen digitale Best-Practice-Projekte vor und tauschen sich zum Thema digitale, moderne und krisensichere Kommune von morgen aus. Davon sollen die Bürgerinnen und Bürger profitieren. Ins Leben gerufen wurde die Initiative von der Politikberatung elfnullelf mit Unterstützung von NCP Engineering, einem deutschen VPN-Anbieter mit vielen Kunden aus der öffentlichen Verwaltung.

Besucherzentrum Stadt Gütersloh

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